Kundenanliegen
Gründe für Schwankungen von Einkaufshäufigkeit und Warenkorb-Größe bei Wechselkunden ermitteln, um kundenbindende Maßnahmen zu entwickeln.
Ansatz
- Zusammenarbeit mit einer spezialisierten Agentur, um Customer Journey Interviews und Analysen durchzuführen.
- Identifikation von wichtigsten Journey-Typen, Nutzenerwartungen, Schlüsselmomenten und Touchpoints zur Verbesserung des Kundenerlebnisses.
- Zusammenarbeit mit wichtigsten Interessensgruppen zur Ableitung von strategischen Implikationen.
- Veranstaltung einer Reihe von Workshops zur Einführung der strategischen Anpassungen und zur Ableitung von potenziellen Maßnahmen.
- Testen von revidierten Promotion-Tools.
Ergebnis & Auswirkung
- Einführung der holistischen Betrachtungsweise von Kundenerlebnissen.
- Re-Priorisierung der nicht-saisonalen Schlüsselmomente zur strategischen Weiterentwicklung des Angebots.
- Neuausrichtung von Verkaufsförderungsmaßnahmen auf die Nutzenerwartungen unterschiedlicher Journey-Typen.
- Fokussierung auf Wechselkunden-spezifische KPIs zur Messung der Loyalitätsverbesserung.
