Lebensmittelhandel - Customer Experience

Höhere Loyalität durch besseres Kundenerlebnis

Kundenanliegen

Gründe für Schwankungen von Einkaufshäufigkeit und Warenkorb-Größe bei Wechselkunden ermitteln, um kundenbindende Maßnahmen zu entwickeln.

Ansatz

  • Zusammenarbeit mit einer spezialisierten Agentur, um Customer Journey Interviews und Analysen durchzuführen.
  • Identifikation von wichtigsten Journey-Typen, Nutzenerwartungen, Schlüsselmomenten und Touchpoints zur Verbesserung des Kundenerlebnisses.
  • Zusammenarbeit mit wichtigsten Interessensgruppen zur Ableitung von strategischen Implikationen.
  • Veranstaltung einer Reihe von Workshops zur Einführung der strategischen Anpassungen und zur Ableitung von potenziellen Maßnahmen.
  • Testen von revidierten Promotion-Tools.

Ergebnis & Auswirkung

  • Einführung der holistischen Betrachtungsweise von Kundenerlebnissen.
  • Re-Priorisierung der nicht-saisonalen Schlüsselmomente zur strategischen Weiterentwicklung des Angebots.
  • Neuausrichtung von Verkaufsförderungsmaßnahmen auf die Nutzenerwartungen unterschiedlicher Journey-Typen.
  • Fokussierung auf Wechselkunden-spezifische KPIs zur Messung der Loyalitätsverbesserung.